Najpopularniejszy i najbardziej opiniotwórczy blog restauracyjno-podróżniczy w Polsce

Dekalog Dobrego Kelnera

Gdzie ciii kelneeerzyyy na miarę czasów?! …że tak sparafrazuję Danutę Rinn. Jest dużo knajp, być może nawet za dużo. I jest kłopot. Restauratorzy łkają, że nie ma kim robić, kelnerzy łkają, że hajs im się nie zgadza, rotacja taka, że jednego kelnera w ciągu zaledwie tygodnia, spotkałam w trzech (TRZECH!) różnych knajpach. Dobrego kelnera. Jest błąd w Martixie. Restauratorzy nie chcą inwestować w ludzi i ich szkolić, bo się boją, że ci odejdą. Oni rzeczywiście odchodzą, bo nikt nie chce w nich inwestować i ich szkolić. I tak się kręci ta karuzela łez, rozpaczy i wzajemnych pretensji.

1. Jest jeden bóg

Nazywa się „gość”. To dzięki niemu masz na pasztetową, a twój pracodawca na szynkę. Nie ma gości – nie ma was. Sorry, Adrian, takie są realia.

2. Szanuj gościa swego, jak siebie samego

Jesteś profesjonalistą. Szacunek należy się każdemu, więc nie oceniaj po ubiorze, bo możesz się bardzo zdziwić. Najlepiej w ogóle nie oceniaj. Bądź jednakowo miły i uprzejmy dla pani z pieskiem i pierścionkiem stanowiącym równowartość twoich rocznych zarobków, jak dla pary dziadeczków w lekko przechodzonych jesionkach, która przysiadła tylko na kawę. Jak nie wyniosłeś tego z domu, to ja ci naprawdę bardzo współczuję, ale ogarnij się, bo nigdzie długo miejsca nie zagrzejesz. A i tipów wiele nie powąchasz.

3. Bądź gościnny

Jeśli nie lubisz ludzi, Damian, nie lubisz ich gościć i dbać o to, by dobrze się czuli – odpuść, to nie jest zawód dla ciebie. W twoich rękach bowiem znajduje się jakieś 50% wrażeń, które goście poniosą dalej w świat. Kuchnia może być fenomenalna, ale zła, arogancka obsługa sprawia, że już się nie wraca. I w drugą stronę – zupełnie przeciętne dania nie rażą jakoś szczególnie, gdy obsługuje nas sympatyczny, kontaktowy i profesjonalny kelner.

4. Naucz się podstaw

Kiedy zabrać talerze, jaki kieliszek do czego, z której strony serwujemy dania, w jakiej kolejności i gdzie układamy poszczególne sztućce?… Dobrze by było, abyś miał podstawowe pojęcie o tych wszystkich rzeczach, o funkcjonowaniu restauracji, o produktach i technikach przygotowywania dań i nie powtarzał jak robot wyuczonych formułek, bo „su wi” („su wiD”, kurwa!) na nikim już nie robi wrażenia.

Jest tego sporo, a wymienione to zaledwie czubek góry lodowej. Jeśli myślisz, że kelnerowanie to tylko donoszenie pełnych talerzy i odbieranie pustych, to niestety – czeka cię gruby zonk. Wbrew pozorom to trudny zawód nie tylko dlatego, że trzeba obcować z różnymi ludźmi, którzy różnie cię traktują. Czasem źle. I że do nich też trzeba mieć odpowiednie podejście. To trudny zawód także dlatego, że obok naturalnych predyspozycji trzeba mieć też całkiem sporą wiedzę, nerwy ze stali i rzadką umiejętność łagodzenia konfliktów. Aha, i anielską cierpliwość.

5. Dowiedz się, co sprzedajesz

To jest punkt kierowany bardziej do właścicieli, szefów kuchni czy managerów. Trudno, żeby kelner domagał się dań z karty do własnej konsumpcji, bo choćby miał najczystsze intencje, to i tak pewnie powiedzą, że już się temu darmozjadowi przewraca w głowie i na staff lunch jest dzisiaj makaron świderki z białym serem i cukrem, wypad.

Oprócz tego, że znający na wylot menu kelner jest w stanie odpowiedzieć na większość pytań gości, to jeszcze potrafi naprawdę z sensem doradzić. A jeśli do tego umie zachęcająco opowiedzieć o potrawach, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że rachunek będzie wyższy, niż niższy. Do tego szkolenie z win i w kasie się zaczyna zgadzać. Kelner sprzedaje, więc nie można oczekiwać od niego, że dobrze sprzeda towar, o którym nie ma pojęcia.

6. Nie kłam

Po prostu tego nie rób. Jak czegoś nie wiesz, to przyznaj, że nie wiesz i idź się dowiedzieć. A jak kucharz powie, że to „tajemnica szefa kuchni”, to zmień robotę, bo to debil jakiś.

7. Żyj dobrze z kuchnią

Uważam, że zarządzanie przez terror to zły wybór, tak samo jak sytuacja „my kontra oni”. Jeśli na linii sala-kuchnia nie ma sztamy i porozumienia, to prędzej czy później odbije się to na gościach. Choćby z powodu czegoś tak nieuchwytnego, a jednocześnie szalenie ważnego, jak atmosfera. Nie zadzieraj więc z szefem kuchni i pamiętaj, że gracie w jednej drużynie – on karmi, ty jesteś pierwszą linią frontu, która to jedzenie sprzedaje. A jak nikt nie będzie chciał waszego jedzenia kupić, to obaj pójdziecie na zieloną trawkę. Jedziecie na tym samym wózku, Nikodem, mówię ci.

8. Między wódkę a zakąskę wpierdalać się nie będziesz

Brak wyczucia – klasyka gatunku. Przy tym oto stole odbywa się jakaś konsumpcja, może nawet już się zakończyła. Istotą jest jednak fakt, że dwie pochylone ku sobie postaci z dużym zapałem, ale i przyciszonymi głosami, o czymś ze sobą dyskutują. Ewidentnie są rozmową pochłonięte. Wtem! Przy stoliku materializuje się uśmiechnięty od ucha do ucha Filip z konopi i bez zbędnego pierdolenia wbija w środek zdania: „Smakowało?!”. W tym momencie w mojej głowie przewija się czarno-biały film, na którym w dużym zbliżeniu widać wolno odwracającą się w stronę kelnera kamienną twarz Ala Capone. Następny kadr to palec na cynglu Thompsona z bębnowym magazynkiem i TRA TA TA TA TA!

9. W razie problemów ze wzrokiem – odwiedź okulistę

Goście bywają nieuprzejmi. Chamscy czasem nawet bywają. Ja to wszystko wiem. I nie pstryka się na kelnera, bo to człowiek, a nie pies czy tam koza. Z kelnerem nawiązuje się kontakt wzrokowy. Tylko co, jeśli ten robi wszystko, aby twoich coraz bardziej zniecierpliwionych spojrzeń nie zauważać? Nie żeby był zajęty, skąd. Stoi w kącie z dwójką podobnych abnegatów i wszyscy solidarnie udają, że są niewidomi. Czasem w takich sytuacjach fantazjuję, że jak już go wreszcie odłowię i z tą swoją skrzywioną miną, całym sobą manifestując, że robi mi łaskę, zjawi się wreszcie przy moim stoliku, to powitam go słowami: „No, witam, kurwa! Z oczami już lepiej czy wciąż czeka pan na operację?”. Zwykle jednak nic nie mówię, bo mentalnie to jest wciąż krnąbrny gimnazjalista, więc z góry wiadomo, że nie przyjmie do wiadomości tylko się obrazi. Po prostu nie zostawiam napiwku. A ja prawie zawsze zostawiam napiwki.

10. Ćwicz uważność

Uważność w zawodzie kelnera jest jak jedna z podstawowych sprawności w harcerstwie. Że na naszej półkuli mech rośnie na drzewie od północnej strony albo jak rozpalić ognisko przy pomocy patyka, sznurka i kawałka drewna – ten poziom oczywistości. Kelner nieuważny, to kelner kiepski. Prawda jest taka, że idealnego kelnera prawie się nie zauważa. On po prostu wie w którym momencie zabrać talerz, kiedy dolać wina i właściwie wszystko odbywa się tak płynnie, że nawet nie wiesz kiedy i jak. Bo on jest uważny i nawet jak stoi kawałek dalej i poleruje sztućce, to kątem oka rejestruje co się dzieje w jego rewirze. Poza tym ćwiczenie uważności dobrze wpływa na mózg. Tak samo jak krzyżówka w „Przekroju”.

 

 

…a tipami sążnistymi posługa twa wynagrodzona będzie.

Magda

Spodobał Ci się artykuł? To podaj dalej!


  • Dwie rzeczy
    1) Nie uważam napiwka za obligatoryjny, zostawiam go ( miedzy 10-20%, tak żeby było do równego) tylko w sytuacji kiedy jestem z usługi/obsługo zadowolony. Nawet jak kelner jest OK, ale kuchnia się nie sprawdziła to tipa nie ma.
    2) Z soboty, Restaurant week, knajpa uchodzaca za dobra, obsługa trwała 2 h, zupa była zimna, a do polędwiczki souvies kelnerka zaproponowała mi tanicznego merlota z południa Włoch. SOry ale to szczy niekompetencji ( kelnerka miała ze 22 lata i wyglądała na dorabiająca w weekendy studentkę) . Do dziewczyny nic nie mam, to wina restauratorów, bo tak jak piszesz, nie ma szkoleń, pensje sa głodowe itd

    • Rafal Zielinski

      Jeśli nie zostawiasz tipa bo jedzenie było słabe a obsługa „ok” to jesteś debilem. Nie ma co się dziwić, ze kelnerka nie ma pojęcia o winie, ona wg pracodawcy ma być podawaczem a nie kelnerem.

    • Marcin Szymoniak

      Po „napiwka” przestałem czytać.

    • Iga

      Spora część młodych ludzi zarabia kelnerując lub pracując za barem. Fakt – to ich odpowiedzialność aby szanować gości i obsłużyć z kulturą osobistą. Brak wiedzy – wina właściciela / managera – to oni są odpowiedzialni za szkolenia i przygotowanie pracownika do pracy. Nigdy nie odpuscilam do pracy osoby bez szkolenia. Co do słowa „napiwek” – odmienia się w w/w kontekście „napiwku”. Szkoda mi ludzi, którzy Cię obsługują. Napiwek należy się za :
      – usadzenie przy stoliku
      – zebranie zamówienia na napoje/drinki
      -dostarczenie zamówienia
      -zebranie zamówienia na jedzenie
      -podanie zamówienia
      – sprzątanie stolika
      Nawet 3/4 zł to zawsze coś. Niedużo, skoro stać Cię na jedzenie poza domem – stać Cię na napiwek.

      • Skoro za „- usadzenie przy stoliku
        – zebranie zamówienia na napoje/drinki
        -dostarczenie zamówienia
        -zebranie zamówienia na jedzenie
        -podanie zamówienia
        – sprzątanie stolika”
        daje się napiwek, to za co kelnerzy dostają wypłatę?

        Bawi mnie to jak bardzo chcemy być hamerykańscy, zamiast się douczyć skąd w Ameryce się w ogóle napiwki wzięły.

  • Kalina Iwona Chojnacka

    Swietny post! Jak zawsze zresztą! Dodałabym jeszcze, chociaż może w innym wątku, że w Polsce w przeciwieństwie do np restauracji w Hiszpanii czy we Włoszech nie ma…starszych kelnerów. A przyznam się, że widząc dostojnego, obeznanego w manierach, znającego się na daniach i winach kelnera(przynajmniej tych, które restauracja serwuje) wydaję więcej i chętnie wracam do takich miejsc. Fajnie by było gdyby polscy restauratorzy poszli tym śladem 🙂

    • Dawid Stępniewski

      W Polsce nieprędko doczekasz się starych kelnerów. Pracowałem w tym zawodzie ładnych kilka lat w restauracjach uchodzących za dobre, lubiłem tę pracę i wcale nie zarabiałem jakoś tragicznie, ale po trzydziestce sobie odpuściłem. Powodów było kilka. Po pierwsze robota to ciężka i to w sensie takim dosłownym – fizycznym. Kiedy masz 20 lat, szybko się regenerujesz i nawet osiemnastogodzinna zmiana Ci nie straszna. Po trzydziestce marne 12 godzin w pracy, czyli kelnerski standard, i jesteś wrakiem człowieka. Bolą ręce, nogi, o kręgosłupie nie wspomnę. Kiedyś po wypadku komunikacyjnym masował mnie niewidomy rehabilitant. Zapytał, czy jestem leworęczny i uprawiam jakiś dziwny asymetryczny sport, bo mam nietypowo umięśnioną lewą stronę pleców. Odpowiedziałem, że jestem praworęczny, a tym dziwnym sportem jest codzienny maraton z tacą (dla niewtajemniczonych, tacę trzyma się w lewej ręce). Ta praca nie pozostaje bez wpływu na organizm i nie jest to raczej wpływ korzystny. Po drugie rozkład życia rodzinnego i towarzyskiego. W święta, weekendy długie i krótkie, czyli wtedy gdy normalni ludzie cieszą się życiem, Ty zawsze jesteś w robocie. Nawet trzy dni wolne w środku tygodnia Ci tego nie zrekompensują. I znowu – jest to do zaakceptowania dla dwudziestolatka, ale z każdym rokiem coraz bardziej mierzi. Po trzecie niski status społeczny. W Polsce nie szanuje się się kelnerów i dotyczy to zarówno gości jak i restauratorów. Myślę, że wiedzą dorównuję wielu kucharzom, natomiast w świadomości społecznej jestem, a w zasadzie byłem po prostu podawaczem. Kultura kulinarna w Polsce jest wciąż na niskim poziomie. Wiekszosci gości nie interesuje, co mam do powiedzenia na temat wina albo kawy. Ważne to dużo, tanio i szybko. Coraz więcej jest pasjonatów tematu, ale jestesmy ciągle 100 lat za południem Europy. Tam gdzie konsumenci oczekują jakości i znają się na rzeczy, tam i obsługa ma motywację, aby się doskonalić, bo wie, że ma dla kogo. Spektakl jest dobry, kiedy dobry artysta spotka dobrą publiczność. U nas często niestety jedno i drugie kuleje. Te i wiele innych czynników powoduje, że mało kto chce pracować w tym zawodzie do emerytury. Mało jest też młodego narybku. Garstka, która pracuje ze względu na permanentne niedobory kadrowe w branży jest zajeżdżana przez szefów przez co szybko się wypala i rezygnuje. Tym samym pozostali są jeszcze bardziej zajeżdżani, jeszcze szybciej szukają innej branży i spirala kręci się dalej.

      • Róża Wigeland

        Nie zgadzam się z Tobą. Mam 50 lat. Pracuję również jako kelnerka. To właśnie tej pracy zawdzięczam świetną kondycję. Niestety, w Polsce w gastronomii szukałam kiedyś pracy przez 16 miesięcy, w Anglii 19 godzin.

      • Marta Bzoma

        Lepiej bym tego nie opisała, brawo. Pracowałam w czasie studiów sporo na sali, pamiętam to jako świetne czasy – ludzie pracujący w gastro, to zazwyczaj świry, w pracy jest wesoło, po zmianie, kiedy wszyscy normalni ludzie kładą się spać bo jest wtorek, można wspólnie przepić uciułane napiwki. Czasami myślę o tym, że chciałabym wrócić i pojawia się to o czym napisałeś: Zajazd, zajazd i jeszcze raz zajazd, marna płaca w większości miejsc (parę lat temu w jednej z droższych restauracji w moim mieście kelnerki dostawały 6 zł (!!) za godzinę, bo przecieć „dobrze dorabiają na napiwkach”). Dołożyłabym do tego często nie znających tematu menagierów, z którymi trzeba toczyć bitwę, a jednocześnie się kumplować, żeby łagodnie układali grafik.

      • i to jest to o czym pisałem przy okazji innego artykułu na tym blogu. Właściciele restauracji uważają gości za frajerów, którzy mają zagwarantować wypłatę kelnerowi, którego przecież zatrudnia restaurator, a nie gość ! To co dostanie kelner z napiwków to jego sprawa i powinno zostać u niego. A restaurator ma mu zagwarantować uczciwą pensję za jego pracę i poświęcony na nią czas. A polscy restauracyjni janusze biznesu długo jeszcze tego nie zrozumieją…

    • Aga

      To nie restauratorzy – to sami zainteresowani. Niestety w Polsce jest to zawód (nieslusznie oczywiście) zarezerwowany dla młodzieży bo z założenia dorywczy i niepoważny…

  • Klara Holubiec

    Czy naprawdę bez „kurew” się nie da pisać?

    • Magda

      Da się. Ale na blogu jestem taką samą osobą, jak w życiu, a w życiu dorośli czasem klną.

  • Dagmara Derda

    No chyba, że się stoi po drugiej stronie barykady, klient dziękuje ci pięć razy za dobrą obsługę i atmosferę, wydaje ponad dwa tysiące i zostawia 4,5 zł napiwku i dodatek w postaci zarzyganego stolika. Boziu.

  • Ze wszytskim się zgodzę. Jako młoda osoba w zwyczaju nie mamy (jeszcze) odwiedzania drogich lokali. Jednak ostatnio w sprawach służbowych miałem okazję do takiego zawitać. Niestety ta wizyta wynikła na 5 min przed wejsciem do lokalu, a mój outfit kompletnie nie przewidywał tego, że podczas odwiedzin (prywatnych) Warszawy akurat taki temat wyskoczy, co też chyba nikomu szczególnie nie przeszkadzało. Natomiast po raz pierwszy spotkałem obsługę na tak wysokim poziomie, coś nieprawdopodobnego. Kelner doradził, opowiedział o wszytskich daniach, składnikach, skąd pochodzą, kompletnie wywrócił nasze zamiary (i dobrze). Kelner ani słówka nie pisnął o moim plecaku i nieformalnym stroju bo umiał poszanować każdego. Dalsza obsługa tak jak w poscie, wręcz niezauważalna. Coś kapitalnego. Oprócz obsługi jedzenie niesamowicie pyszne. Odkryłem zupelnie inny, dużo wyższy level jedzenia „na mieście”. Chętnie wrócę do tej restauracji, tylko muszę się trochę ustatkować 😛 Ale to jest właśnie ta magia, dla której klienci chcą wracać 🙂

  • Rafal Zielinski

    Jestem kelnerem od 10 lat, znam ten zawód od podszewki i zwykle na pierwszy rzut oka potrafię rozróżnić gościa od konsumenta. Na 10 przypadków pomylę się jeden raz. I niestety gość ma zawsze pierwszeństwo przed konsumentem ze wszystkim. Dlaczego? Ponieważ czas=pieniądz, kelnerowanie to praca, z reguły praca ma przynosić zysk, nikt nie chodzi do pracy dla przyjemności, jeśli mam już poświęcać swoj cenny czas to dla gościa, który mnie odpowiednio wynagrodzi. Oczywiście każdy jest traktowany profesjonalnie ale goście zasługują na szczególna uwagę. Przykro mi, z doświadczenia wiem, ze jeśli odpowiednio kategoryzujesz ludzi przychodzących do lokalu to zarabiasz więcej. Pani z pierścionkiem i pieskiem zapłaci kartą, nie zostawi nic, a państwo w przechodzonych kurtkach, którzy przyjdą na kawe zapłacą gotówką i zostawią te 10%.

  • Tomasz Kolecki

    Tekst oczywiście pisany z pozycji gościa, i przez to tak samo cenny, jak i niekompletny. Generalnie: amen. Zwłaszcza w pierwszych punktach. Inna sprawa, że młodzi ludzie, którzy dziś stanowią gros dzisiejszej załogi, nie robią wielu rzeczy poprawnie z prostego powodu.. Po prostu nikt im tego nie wbił do głowy. Rodzice – bo nie mieli czasu itd. Otoczenie – bo to nie moja sprawa. Sami jesteśmy sobie winni… Cała nadzieja w nadchodzących rocznikach i ciężkiej pracy na ugorze aktualnych.

  • Diana Przybyłek

    No wreszcie ktoś powiedział na głos o „SU WID” 😀 Brawa dla tej Pani!

  • Od siebie dodałabym bycie elastycznym- raz byliśmy w knajpie i poprosiliśmy o picie po posiłku. Co usłyszeliśmy? „Ale tak się nie robi”… Tak jakbym tego nie wiedziała:) I oczywiście dostaliśmy picie przed posiłkiem. Co oznacza, że i tak sztuczka „wypiją przed posiłkiem, to kupią jeszcze drinka” nie wypaliła, bo byliśmy wkurzeni. Mała rzecz, a potrafi zepsuć dobre wrażenie.

  • Marta Bzoma

    Zgadza się po stokroć!! Do tego należy dodać znajomość angielskiego (perfekt) we Wrocławiu także niemieckiego i właśnie ułożył nam się obraz dobrego kelnera, znającego swój fach, który na pstryk, z takim zaangażowaniem i wiedzą znajdzie pracę za granicą za stawkę kilkukrotnie wyższą. Niestety, mimo napiwków, kelnerowanie jest nadal zajęciem dorywczym, albo „na jakiś czas, póki nie znajdę czegoś lepszego”. Restauracje rosną jak grzyby po deszczu, a ogarniętych kelnerów z powołaniem nie przybywa (Kto kiedykolwiek powiedział, że jego największym marzeniem jest zostać kelnerem?). Trudno jest zachować wszystkie standardy, kiedy menago tnie koszty, na sali zasuwa połowa obsługi, bo ktoś znowu nie przyszedł, kuchnia dzwoni, znowu zepsuła się kostkarka, a Ty jesteś w pracy siódmy dzień z rzędu, po 11 godzin, w chwili kiedy wszyscy Twoi znajomi świętują urodziny Michała. A potem usłyszysz, że mimo stawiania na głowie, żeby wszystko było ładnie i na czas, napiwek się nie należy, bo przecież pani w kiosku nie dostaje napiwków. Bądźmy wyrozumiali dla kelnerów, bo lada dzień wszystkich spotkamy w Londynie 🙂

  • Dodałabym „jak klienci nerwowo zerkają na zegarki wypadałoby donieść rachunek, tak jak prosili o to 50minut temu…” 😉

    • I kogo moje oczęta widzą Siema Agata ! 😀
      Widze, ze tez uwielbiasz Magdę 😀

  • japierdziele no chyba jeden z najlepszych artykułów. Obśmiałem się jak norka 🙂 A w innych miejscach kiwałem ze zrozumieniem głową. Lubie taki sposób pisania. A faktem jest, że z obsługą kelnerską w coraz większej ilości miejsc jest coraz gorzej. Może taki znak czasów. Tak się dzieje gdy kasa jest priorytetem a nie naturalna potrzeba budowania nawet krótkiej ale serdecznej relacji z drugim człowiekiem